S'affirmer face aux clients difficiles

Programme Officiel

SIRIUS ACADEMY

Version du 28 mars 2026

La formation « S'affirmer face aux clients difficiles» a pour objectif de développer une communication assertive, de maintenir une posture professionnelle et de gérer efficacement les comportements déstabilisants ou conflictuels. À travers une approche pratique et interactive, elle permet d'installer durablement de nouveaux réflexes relationnels.

Objectifs de la formation

Compétences visées :

Comprendre l'assertivité : Identifier sa posture relationnelle et adopter une communication juste, équilibrée et professionnelle.
Reconnaître les profils difficiles : Comprendre les mécanismes comportementaux et ajuster sa stratégie avec sérénité.
S'affirmer avec tact : Poser un cadre clair, exprimer ses limites et dire non sans agressivité ni passivité.
Gérer les critiques et objections émotionnelles : Utiliser la désescalade, l'écoute active et la reformulation.
Conserver le contrôle de l'échange : Maintenir une posture confiante et stable même dans les situations tendues.
Installer de nouveaux réflexes : Mettre en place un plan de progrès personnalisé pour durer dans le temps.

Profil & Prérequis

Public visé

Toute personne amenée à gérer des échanges tendus, des comportements déstabilisants et des situations conflictuelles dans la relation client. Formation particulièrement adaptée aux indépendants, commerciaux, conseillers clientèle, auto-entrepreneurs et responsables relation client.

Prérequis techniques

Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation
Une première expérience commerciale ou une appétence pour la vente et la relation client est un atout
Matériel : ordinateur et connexion internet stable

Contenu Pédagogique

Module 01

Se situer dans la relation commerciale et comprendre l'assertivite

Fondements de l'assertivite et auto-positionnement relationnel
Reperage des comportements passifs, agressifs et manipulateurs

Module 02

Comprendre et gerer les comportements difficiles des clients

Typologie des profils de clients difficiles et mecanismes comportementaux
Strategies d'adaptation pour garder le controle sans perdre son calme

Module 03

Oser s'affirmer et dire les choses avec tact

Exprimer ses besoins et poser ses limites avec clarte
Recadrer une situation et dire non sans deteriorer la relation

Module 04

Gérer les critiques et désamorcer les conflits

Gestion des critiques et objections émotionnelles
Techniques de désescalade, écoute active et reformulation

Module 05

Mise en oeuvre et développement continu de l'assertivite

Pratique des outils d'assertivité et auto-évaluation
Plan de progrès personnalisé pour consolider les acquis

Tarifs 2026

Prise en charge jusqu'à 100% par l'OPCO

E-learning 600€ HT

Distanciel 2000€ HT

Le coût total de la formation « S'affirmer face aux clients difficiles » en e-learning est fixe à 600€ HT et en distanciel à 2000€ HT. Ce tarif comprend l'accès à l'ensemble des modules, les supports pédagogiques numériques, un espace d'échanges (chat ou live), l'évaluation finale et une attestation de formation. Aucun frais supplémentaire n'est exigé.

Modalités & Suivi

Objectifs pédagogiques :

Comprendre les fondements de l'assertivité, reconnaître les profils de clients difficiles, s'affirmer avec tact, gérer les critiques et objections émotionnelles et installer durablement de nouveaux réflexes relationnels.

Évaluation des acquis :

En fin de module, une évaluation des acquis est réalisée via un exercice. En fin de formation, un cas concret et un quizz permettent de juger la capacité de l'apprenant à réaliser un cycle de vente d'un bout à l'autre avec les bonnes méthodes.

Accompagnement :

Assistance, téléphone et chat. Un interlocuteur dédié est assigné à chaque stagiaire pour accompagner la progression et répondre aux questions utiles au bon déroulé de la formation.

Modalités d'inscription :

Demande d'inscription, échange préalable, validation par contrat ou convention signé(e) et règlement, puis confirmation par email avec les informations pratiques avant le démarrage.

Organisation :

Accès à la plateforme de ressources documentaires, support de formation complet, assistance disponible, durée totale estimée à 14 heures et accès 24/7 à la plateforme dans la limite d'un mois à compter de la réception du lien de connexion à l'extranet.

Travaux demandés & FOAD :

Le bénéficiaire suit l'intégralité des chapitres sur Digiforma, valide chaque module via un exercice et termine la formation par un cas concret et un quizz. Les réponses du chat interviennent au plus tard sous 24h ouvrés.

Accessibilité & assistance

La formation « S'affirmer face aux clients difficiles » est dispensée en e-learning asynchrone ou distanciel, favorisant l'accessibilité pour les personnes ayant des contraintes physiques, sensorielles ou organisationnelles. Les supports sont consultables sur ordinateur, tablette et smartphone. Un référent handicap est disponible : Mickael THIEBAUT, 06 18 05 01 59, siriusacademy.formation@gmail.com.